Περιγραφή
Το βιβλίο αυτό παρέχει μια πλήρη κάλυψη των πιο σημαντικών μεθόδων για το μάνατζμεντ και τον έλεγχο της Ολικής Ποιότητας, και υποδεικνύει πώς η προσέγγιση του Taguchi και ο Στατιστικός Έλεγχος των Διεργασιών (Statistical Process Control – SPC) μπορούν να υποστηρίξουν και να προωθήσουν τα ιδανικά του Deming για μία οργάνωση δεσμευμένη στην βελτίωση της ποιότητας.
Το βιβλίο γεφυρώνει το χάσμα που υπάρχει μεταξύ:
- Εκτός-σειράς και εν-σειρά ελέγχου της ποιότητας
- Εφαρμογών ποιότητας στις κατασκευαστικές βιομηχανίες και στις εταιρείες παροχής υπηρεσιών
- Στατιστικής θεωρίας και πρακτικής
- Ιαπωνικών προσεγγίσεων και Δυτικού κόσμου Προτύπων
- Διοίκησης και εργατικού δυναμικού.
Παρουσιάζονται πολλές πραγματικές μελέτες περιπτώσεων από βιομηχανίες κατασκευών και οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. Το βιβλίο θα πρέπει να διαβαστεί από μάνατζερς αλλά και από οποιονδήποτε εργαζόμενο που επιθυμεί να πρωτεύσει στον αγώνα για την ποιότητα.
Οι ευρωπαϊκές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν την πρόκληση της ποιότητας. Βρισκόμαστε σε μια νέα οικονομική εποχή, που δημιουργήθηκε από την Ιαπωνία και που συνεχώς δέχεται επιρροές όχι μόνο από την Ιαπωνία αλλά και από άλλα ανατολικά κράτη όπως Κορέα, Ταϊβάν, Χονγκ Κονγκ και Σιγκαπούρη (που είναι γνωστά ως η συμμορία των τεσσάρων), καθώς και από τις Η.Π.Α. Πράγματι, τα διευθυντικά στελέχη των αμερικανικών εταιριών σταμάτησαν να υποφέρουν από το σύνδρομο του -δεν εφευρέθηκε εδώ- και, όπως οι Ιάπωνες ομόλογοι τους πριν από αυτούς, επέδειξαν έναν ενθουσιασμό για να προσαρμόσουν, να δοκιμάσουν και στη συνέχεια να αναπτύξουν ιδέες και μεθόδους που ήρθαν από το -εξωτερικό-. Εμφανίστηκαν πολλοί ανατολικοί και Αμερικανοί γκουρού της ποιότητας και υποστήριξαν αρχές και τεχνικές, οι οποίες έχουν ήδη έναν τεράστιο αντίκτυπο στη διαδικασία βελτίωσης της Βιομηχανίας και των Υπηρεσιών των χωρών τους.
Η Ποιότητα αποτελεί πλέον το μοναδικό και πιο σημαντικό μέσο για την επίτευξη του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ο πελάτης την απαιτεί, και η εταιρεία που δεν μπορεί να την προσφέρει χάνει από τον ανταγωνιστή που μπορεί.
Τώρα είναι η σειρά της Ευρώπης. Ήρθε η στιγμή να ακούσουμε, να προσαρμόσουμε, να (ξανα)μάθουμε, να αποκτήσουμε άνεση, να αναπτύξουμε περαιτέρω. Δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα με αυτήν τη διαδικασία. Επί χρόνια φέρνει αποτελέσματα. Λειτούργησε για τους Ιάπωνες. Λειτουργεί για τους Αμερικανούς. Δεν υπάρχει λόγος να μη φέρει αποτελέσματα και στους Ευρωπαίους. Εξάλλου, δεν υπάρχει κάτι για το οποίο να ντρεπόμαστε: η ευρωπαϊκή ήπειρος δεν είναι μόνο η κοιτίδα των αιώνιων αρχών της δημοκρατίας και του ίδιου του πολιτισμού – είναι και η αφετηρία πολλών από τις μεθοδολογίες και τις φιλοσοφίες οι οποίες αποτελούν τη ραχοκοκαλιά των πρόσφατων εξελίξεων στις τεχνικές επίτευξης της ποιότητας, όπως είναι οι τεχνικές στατιστικής ανάλυσης και πειραματικού σχεδιασμού, που -δανείστηκαν- αρχικά οι Ιάπωνες. Η Ευρώπη τώρα ανακαλύπτει ξανά τη χρησιμότητα και τη δυναμική τους. Τα εργαλεία της ποιότητας επιστρέφουν στο λίκνο τους. Ο κύκλος έχει ολοκληρωθεί.
Η στρατηγική θέση της Ευρώπης στον πλανήτη μας, η πολλαπλότητα, η ποικιλία και ο πλούτος της κουλτούρας της, των παραδόσεων, της αρχαίας ιστορίας της και των πολιτικών της συστημάτων και οι ευκαιρίες που παρέχει η οικονομική ολοκλήρωση του 1992, καθώς και η επανεμφάνιση στο προσκήνιο των ανατολικό-ευρωπαϊκών οικονομιών, κάνουν την ευρωπαϊκή ήπειρο τον ιδανικό χώρο λειτουργίας και ευημερίας μιας επιχείρησης. Την κάνουν επίσης μία αρένα υψηλού και ανελέητου ανταγωνισμού, όπου συνειδητοποιεί κανείς ότι ο νόμος του Δαρβίνου για την επιβίωση του προσαρμοστικότερου είδους (εταιρίας) ισχύει χωρίς εξαίρεση. Επιπλέον, η Ευρώπη δεν εξαιρείται από την παγκόσμια αλήθεια των καιρών μας ότι, όταν πρόκειται για ποιότητα, ο καταναλωτής δεν αφήνεται πλέον στο έλεος του παραγωγού μάλλον το αντίθετο συμβαίνει.
Όμως η κατάσταση συνειδητοποιείται ολοένα και περισσότερο. Η οικονομική -απειλή-, ειδικά από την Ιαπωνία, έκανε ήδη πολλές ευρωπαϊκές εταιρίες να αντιληφθούν την αναγκαιότητα για βελτίωση της ποιότητας και πιστότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών τους, να βελτιστοποιήσουν τις διαδικασίες τους, να αυξήσουν την παραγωγικότητα και να ελαχιστοποιήσουν το κόστος τους. Οι προσπάθειες να ανακαλυφθεί το -ιαπωνικό μυστικό- της επιτυχίας των επιχειρήσεων έφεραν στο φως τις βασικές αρχές για μάνατζμεντ του δόκτορα W. Edwards Deming, Αμερικανού στατιστικολόγου, τον οποίο οι Αμερικανοί δεν είχαν εισακούσει κατά τα πρώτα μεταπολεμικά χρόνια.
Η φιλοσοφία του Deming υποστηρίζει την ευρεία χρήση των θεωριών της Στατιστικής, με την ανάληψη σημαντικών πρωτοβουλιών εκ μέρους των ανωτάτων στελεχών των επιχειρήσεων, για την οικοδόμηση της ποιότητας σε όλα τα προϊόντα, τις διαδικασίες και τις υπηρεσίες. Αυτό απαιτεί την ελαχιστοποίηση (μέσω στατιστικών τεχνικών) της μεταβλητότητας, κάτι που θα οδηγεί πάντα σε λιγότερες περιττές δαπάνες, λάθη, κόστος και άσκοπη εργασία, αλλά και σε υψηλό βαθμό αξιοπιστίας, καθώς και στην απόκτηση καλής φήμης και μεριδίου αγοράς.
Για τον έλεγχο και τη μείωση της μεταβλητότητας κατά τη διαδικασία της παραγωγής (εν-σειρά), η μέθοδος του Στατιστικού Ελέγχου Διεργασίας (ΣΕΔ) (Statistical Process Control- SPC) κατατάσσεται σε υψηλά επίπεδα μεταξύ των προγραμμάτων που σχετίζονται με τη βελτίωση της ποιότητας. Επιπλέον, ο ΣΕΔ, από μια ευρύτερη οπτική, σχετίζεται με οποιοδήποτε τμήμα ή τομέα κάποιου οργανισμού, είτε πρόκειται για κατασκευή, υπηρεσίες και εκπαίδευση είτε για οτιδήποτε άλλο.
Αν μία από τις βασικές συνεισφορές του δόκτορα Deming υπήρξε το ότι έπεισε τον κόσμο να στρέψει τις προσπάθειες του, όσον αφορά στη βελτίωση της ποιότητας, από τη μαζική εποπτεία στον έλεγχο της διαδικασίας (μέσω του ΣΕΔ), η συνεισφορά του δόκτορα G. Taguchi ήταν το ότι έκανε ένα βήμα πιο πίσω, από την παραγωγή στο σχεδιασμό. Το στάδιο του σχεδιασμού είναι το στάδιο εκτός-σειράς (off-line). Επειδή ασχολήθηκαν με τη μεταβλητότητα στο προ της παραγωγής στάδιο και με την οικοδόμηση της ποιότητας σε μια πολύ πρώιμη φάση του προϊόντος ή της ανάπτυξης των μέσων παραγωγής, οι τεχνικές του Taguchi για τον εκτός σειράς έλεγχο ποιότητας, σήμερα προσελκύουν ένα ραγδαία αυξανόμενο ενδιαφέρον στη Δύση, με πολλές επιτυχημένες εφαρμογές να αναφέρονται στη δυτική βιομηχανία γενικά. Για να διασφαλίσει την ποιότητα που επιτεύχθηκε μέσω του ελέγχου εκτός σειράς, ο ΣΕΔ μπορεί να εφαρμοστεί σε μεταγενέστερη φάση, ολοκληρώνοντας έτσι τον κύκλο του ολικού ελέγχου ποιότητας.
Η επιστημονική προσέγγιση του Deming και του Taguchi, βασισμένη στη στατιστική, είχε ως ευεργετικό αποτέλεσμα την εισαγωγή των στατιστικών τεχνικών στη βιομηχανία, γεγονός που πολύ είχε καθυστερήσει. Οι εξειδικευμένοι στατιστικολόγοι χτυπούν τώρα τις πόρτες των μάνατζερ με περισσότερο θάρρος από ό,τι παλαιότερα, υποστηρίζοντας σθεναρά ότι η γενικευμένη χρήση των στατιστικών μεθόδων παρέχει μια από τις πλέον ελπιδοφόρες στρατηγικές για την επίτευξη της τελειότητας. Όμως, για να πραγματοποιηθεί αυτή η τελειότητα, θα πρέπει να γεφυρωθεί το χάσμα ανάμεσα στους τομείς διευθυντικού δυναμικού/μηχανικών εφαρμογής και στατιστικολόγων θα πρέπει οι επαγγελματίες και των δύο πλευρών να κατανοήσουν ο ένας τη γλώσσα του άλλου, έτσι ώστε, με τον καιρό, να υπάρξει μια κοινή γλώσσα που θα χρησιμοποιείται καθημερινά και να επιτευχθεί ένας κοινός στόχος τελικά. Αυτή είναι και η πρόθεση τούτου του βιβλίου.
Στο βιβλίο αυτό, επιχειρούμε να αποδείξουμε το πώς μπορούν να βοηθήσουν ο τρόπος προσέγγισης του Taguchi και ο ΣΕΔ στην προώθηση των ιδανικών του Deming για μία οργάνωση δεσμευμένη στη βελτίωση της ποιότητας με μια Ολική έννοια, σε επίπεδο εκτός σειράς αλλά και εν σειρά, στο βιομηχανικό τομέα και στις υπηρεσίες, στις πρακτικές του μάνατζμεντ και στις δραστηριότητες των εργαζομένων.
Αν και το βιβλίο αυτό επικεντρώνεται κυρίως στις απόψεις του Deming και του Taguchi, καλύπτει επίσης και σημαντικές εναλλακτικές πλευρές του θέματος, τις οποίες προτείνουν άλλοι γκουρού της ποιότητας. Τα Κεφάλαια 1-5 και 8-11 απευθύνονται κυρίως στους επαγγελματίες μάνατζερ ή και στους σπουδαστές του μάνατζμεντ· η εκπαίδευση και η πρακτική εξάσκηση θα πρέπει να αρχίζει από την κορυφή για να έχει πιθανότητα επιτυχίας η εισαγωγή της έννοιας της ποιότητας. Το βιβλίο αυτό γράφτηκε επίσης για τους μηχανικούς (Κεφάλαια 8-15) και τους επιστήμονες με διοικητικές φιλοδοξίες, καθώς και για τα μέλη της επιχειρηματικής κοινότητας. Όμως δε θα έπρεπε να θεωρείται ένα κείμενο που απευθύνεται μόνο στους μάνατζερ. Εφόσον μια συνολική προσέγγιση της ποιότητας είναι απαραίτητη για κάθε πλευρά της επιχειρηματικής δραστηριότητας, επιδιώκεται αυτό το βιβλίο να ενδιαφέρει κάθε απασχολούμενο σε έναν οργανισμό, από τα ανώτατα στελέχη έως τους μηχανολόγους του εργοστασίου ή και κάθε εργαζόμενο ο οποίος χρειάζεται κάποια καθοδήγηση για ένα καλύτερο μάνατζμεντ των δραστηριοτήτων του, είτε πρόκειται για βιομηχανία, υπηρεσίες, υγεία, εκπαίδευση, μάρκετινγκ είτε για οτιδήποτε άλλο.
Κατεβλήθη προσπάθεια να παραμείνουν οι τεχνικές λεπτομέρειες στο ελάχιστο δυνατό επίπεδο. Όμως, όπως σε όλα τα εργαλεία και τις τεχνικές ποιότητας, δεν μπορούσαν να αποφευχθούν κάποια ζητήματα που αφορούν στη στατιστική (Κεφάλαια 6,7). Κάποια από αυτά συμπεριελήφθησαν για να παρουσιαστεί πιο ολοκληρωμένα το θέμα και μπορούν να παραβλεφθούν σε μια πρώτη ανάγνωση. Ελπίζεται ότι η τεχνική φύση μερικών αποσπασμάτων του βιβλίου δεν θα αποτρέψει τον αναγνώστη από το να καταφύγει σε αυτά εκ νέου, σε μια επόμενη φάση. Αν μη τι άλλο, αυτά τα αποσπάσματα θα μπορούσαν να θεωρηθούν ένας οδηγός αναφοράς για μελλοντική χρήση.
Στην προσπάθεια του να βοηθήσει στο να γεφυρωθούν τα υπάρχοντα χάσματα ανάμεσα στη θεωρία και την πράξη, στον εκτός σειράς και τον εν σειρά έλεγχο ποιότητας, στις εφαρμογές στη βιομηχανία και στις υπηρεσίες, στην ιαπωνική προσέγγιση και τα δυτικά πρότυπα και, το κυριότερο, ανάμεσα στη διοίκηση και τους εργαζομένους, ο συγγραφέας του παρόντος, ελπίζοντας ότι εκπροσωπεί τις δικές του (ευρωπαϊκές) εκπαιδευτικές και πολιτιστικές παραδόσεις, θα επιχειρήσει να κάνει κατανοητές τις διάφορες ιδέες, και ίσως, με λιγότερη μετριοπάθεια, να παράσχει κάποιες συστάσεις για το μέλλον.
Ο Δρ. Νικόλαος Λογοθέτης, Διευθύνων Σύμβουλος της TQM HELLAS, εταιρείας παροχής εκπαιδευτικών, μελετητικών και συμβουλευτικών υπηρεσιών σε θέματα του Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας και του ISO-9000, είναι κάτοχος των μεταπτυχιακών τίτλων Μάστερ (M.Sc.) και Διδακτορικού (Ph.D.) από Πανεπιστήμια της Αγγλίας. Διετέλεσε Καθηγητής και Σύμβουλος Έρευνας στο London School of Economics του Πανεπιστημίου του Λονδίνου, και είναι συγγραφέας δύο άλλων βιβλίων και σημαντικού αριθμού δημοσιευθέντων επιστημονικών συγγραμμάτων σχετικά με τις αρχές και εφαρμογές του Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας. Ο Δρ. Λογοθέτης έχει πολυετή εμπειρία στα θέματα Ποιότητας από τις προηγούμενες θέσεις που κατείχε στην Μ. Βρετανία, ως μέλος της Τεχνικής Διεύθυνσης της GENERAL ELECTRIC CO. και ως ανώτερος Σύμβουλος στη Μονάδα Διοικητικής Επιστήμης της BRITISH TELECOM. Υπήρξε ιδρυτικό μέλος του Βρετανικού “Taguchi Club” και του “British Deming Association”. Είναι μέλος του Βρετανικού “Royal Statistical Society”, επίτιμο μέλος (Fellow) του “Institute of Statisticians” της Αγγλίας, και επίσης, επίτιμος επισκέπτης-ερευνητής του Πανεπιστημίου CITY του Λονδίνου.
